5 wirkungsvolle Gesprächstechniken, mit denen Sie bekommen, was Sie wollen

1. SCHAFFEN SIE SICH ZEIT zum Agieren

Trainieren Sie, sich Reaktionszeit zu verschaffen, bevor Ihre spontane, emotionale Reaktion Sie ,überfällt‘. Das schaffen Sie am besten, wenn Sie Situationen, in denen Sie wieder 're-agiert' haben, nachträglich im Kopf solange durchspielen, bis Sie ganz ruhig bleiben und gut reagieren. Wenn Sie dies immer wieder machen, werden Sie mit der Zeit immer besser darin, 'cool' zu bleiben.

2. WANDELN SIE VORWÜRFE IN WÜNSCHE UM

Wiederholen Sie den Vorwurf, um klar zu machen, dass Sie ihn verstanden haben. Formulieren Sie ihn dabei neutral um. Sie müssen mit dem Vorwurf nicht einverstanden sein oder ihm zustimmen - Sie nehmen ihn zur Kenntnis. Fragen Sie dann nach dem Wunsch dahinter. Dadurch verlagern Sie den Blickwinkel vom Problem auf das gemeinsame Ziel.

Beispiel:

Vorwurf: Das gibts ja nicht. Du kannst ja nicht einmal die einfachsten Arbeiten erledigen.

Reaktion: Du bist also mit der Art, wie ich meine Arbeit erledige nicht zufrieden. Wie würdest Du es Dir denn ganz konkret wünschen?

3. BLEIBEN SIE DRAN - AM BESTEN MIT FRAGETECHNIK

Oft ist das Ziel auch Ihrem Gesprächspartner nicht klar - vielleicht war der Vorwurf vor allem Ausdruck von Frustration mit der aktuellen Situation. Arbeiten Sie darauf hin, möglichst konkret zu werden. Sobald Menschen beginnen, detailliert und konkret zu werden, aktivieren sich die bewussten, logischen Anteile des Denkens stärker. Dadurch entspannt sich die Situation auf emotionaler Ebene. Falls es Ihnen nicht gelingt, konkret zu werden, ist dies ein Indikator dafür, dass das Problem - zumindest derzeit - vor allem emotionale Ursachen hat.

Beispiel:

Vorwurf: Wie Du Deinen Job machen sollst, musst Du schon selbst wissen.

Reaktion: Wie ich meinen Job erledige, weiss ich sehr gut. Was könnte ich anders machen, damit ich Dich besser unterstützen kann?

Anmerkung: Von so genannten Schlagfertigkeit-Techniken rate ich ab. Diese lösen vielleicht die Situation momentan und geben Ihnen ein gutes Gefühl des ,Gewinnens‘ - für den Preis eines Feindes in Ihrem Umfeld. Langfristig kein gutes Geschäft.

1. SAGEN SIE NICHT NEIN, benutzen Sie statt dessen ,weichere‘ Formulierungen.

Zum Beispiel: , Diesmal nicht, heute nicht, momentan nicht, noch nicht, ...‘

2. BEGRÜNDEN SIE IHR ,WEICHES NEIN‘.

Ihre persönlichen Bedürfnisse sind als Begründung vollkommen ausreichend. Es geht nicht um die Qualität der Begründung, sondern darum, DASS Sie einen Grund haben und nicht einfach Ihre Ansicht durchsetzen wollen.

Zum Beispiel: , da ich etwas vorhabe; weil ich bereits 2 Projekte am Laufen habe; nachdem ich am Wochenende ausspannen will; weil ich Fußball nicht spannend finde, ...‘

3. BIETEN SIE EINE ALTERNATIVE AN.

Natürlich wollen Sie Ihr Gegenüber nicht hängen lassen. Machen Sie trotzdem nicht den Job anderer oder übernehmen Sie deswegen nicht Verantwortung, die bei Ihnen nichts verloren hat. Bieten Sie Hilfe an - Hilfe, die dem Gesprächspartner entgegen kommt und gleichzeitig Ihren Zielen nicht im Wege steht.

Zum Beispiel: ,nächste Woche könnte ich Ihnen helfen; Kollege Maier kennt sich da auch sehr gut aus; ich kann Dir eine Nummer von einem guten Dienstleister geben; ...‘

Beispiel:

Bekannter: 'Ich ziehe am Wochenende um. Kannst Du mir bei ein paar Kisten helfen? Wir machen dann abends gemeinsam eine Grillparty. Das wird sicher nett.'

Rekation: 'Diesmal nicht. Ich habe mein Wochenende bereits verplant. Aber beim nächsten Mal kannst Du gerne wieder auf mich zukommen.'

1. SCHAFFEN SIE KLARHEIT, aus der Perspektive des Entscheidungsträger. Das schaffen Sie in vier Schritten:

1. Reduzieren Sie die Optionen (auf drei - vier Optionen)
2. listen Sie die Vorteile (Nachteile einer Option sind Vorteile der anderen)
3. machen Sie Konsequenzen klar (wichtige Folgewirkungen)
4. geben Sie eine Empfehlung ab (was würden Sie machen?)

2. SETZEN SIE EINE STANDARD-ENTSCHEIDUNG

Machen Sie klar, was AUTOMATISCH passiert wenn in einem bestimmten Zeitraum keine Entscheidung getroffen wird. Machen Sie deutlich welche Aktionen, wann, wie, durch wen erfolgen werden - sofern keine anderweitige Entscheidung in der Zwischenzeit erfolgt.

3. BLEIBEN SIE FAIR - VERLANGEN SIE FAIRNESS

Sie müssen auf jeden Fall sicher stellen, dass Ihr Gesprächspartner sinnvoll reagieren kann (genug Zeit bekommt) und Ihre Nachricht auch sicher erhält. Ihre Aufgabe ist nicht, eine Entscheidung zu umgehen, sondern eine zu erhalten. Falls man Ihnen entgegen hält, dass Sie mit solchen Aktionen ,de facto‘ Entscheidungen treffen, zu denen Sie nicht befugt sind, zeigen Sie auf, dass Sie im Interesse aller handeln. Machen Sie klar, dass die schlechteste Situation jene ist, in der gar keine Entscheidung vorliegt und begründen Sie dies.

Beispiel:

Sie benötigen dringend eine Entscheidung Ihres Chefs - die sich ständig hinzieht. Sie schreiben darauf eine E-Mail. Betreff: Nächste Schritte bezüglich Marketingentscheidung

Sehr geehrter Herr Kaiser!

Bitte finden Sie in der Beilage den Vergleich der bisherigen Linie der Anzeigenwerbung und des neuen Online-Marketing- Standard- Konzeptes. Ich habe dabei in kompakter Form die für unser Unternehmen relevanten Vorteile herausgearbeitet. ('Optionen reduzieren')

Beide Alternativen haben Ihre Vorteile - die schlechteste Entscheidung ist jene, dass in den nächsten Tagen keine klare Entscheidung getroffen wird - und wir während der Messezeit ohne Marketing-Aktivität auftreten. ('Vorteile listen und Konsequenzen aufzeigen')

Ich persönlich gebe der Online-Marketing-Variante den Vorzug, da unsere Recherche gezeigt hat, dass diese in absoluten Zahlen derzeit zwar noch weniger Leser als die Print-Variante findet, dieser Trend sich jedoch vermutlich bereits nächstes Jahr umkehren wird. Dann wird unser bis dahin aufgebautes Know-How ein entscheidender Wettbewerbsfaktor sein. ('Empfehlung aussprechen')

Sollte ich daher bis morgen, 30. März, 17.00 keine anderweitige Entscheidung von Ihnen erhalten haben, werde ich die Online-Kampagne beauftragen. ('Standardentscheidung festlegen')

mit freundlichen Grüßen A. Toll, Marketing-Manager

1. STELLEN SIE ANDERE NICHT VOR VOLLENDETE TATSACHEN

Wahlmöglichkeiten sind fast immer besser als Drohungen. Es gibt IMMER Wahlmöglichkeiten. Eine schlechte Alternative ist besser als gar keine.

2. LADEN SIE ANDERE ZUR MITARBEIT EIN

Andere tragen gerne etwas bei und bringen gerne etwas ein. Solange Sie selbst alle Ideen und Vorschläge vorbringen, stehen Sie anderen dabei im Weg. Oder aber, Sie verlocken Ihre Gesprächspartner dass diese ihren Beitrag dadurch zu leisten, indem sie die Schwachpunkte Ihrer Ideen aufzeigen. Das ist nicht bösartig, sondern einfach die bequemste Variante. Was dann allerdings erst recht in Blockaden endet.

3. PRÜFEN SIE IHRE HALTUNG

Sie haben recht: Die anderen könnten auch ohne Einladung einfach konstruktiv mitmachen statt ständig nur Probleme aufzuzeigen. Könnten sie. Genauso einfach ist es, wenn Sie aktiv zum Mitarbeiten einladen. Oder?

Beispiel:

Beschwerdestelle (B): 'Tut mir leid. Ohne Beleg kann ich Ihnen die Ware nicht umtauschen'.

Kunde: 'Den Beleg habe ich nicht mehr. Diese Ware ist allerdings ein Eigenprodukt Ihres Unternehmens. Ich kann es gar nicht woanders gekauft haben.'

B: 'Tut mir leid, ich habe meine Vorschriften. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun? Ich muss sonst den Kunden dort hinten bedienen'

K: 'Schauen Sie, mein kürzlich angeschafftes Gerät ist defekt und ich erwarte einen Umtausch. Entweder finden wir beide jetzt eine Lösung oder ich muss darauf bestehen, dass Sie Ihren Geschäftsführer kommen lassen. Wie sollen wir das lösen?' ('Wahlmöglichkeit anbieten')

B: 'Der Geschäftsführer wird Ihnen dasselbe sagen wie ich.'

K: 'Ich höre es mir gerne von ihm direkt an. Lieber wäre es mir, wenn wir beide das lösen können, ohne viel Aufhebens und ohne die Aufmerksamkeit des Geschäftsführers auf mich und Sie. Was sollen wir jetzt machen?' ('Nochmals Wahlmöglichkeit anbieten')

B: 'Was erwarten Sie jetzt von mir? Ich kann nicht einfach meine Vorschriften ignorieren'.

K: 'Sie sind doch schon lange im Geschäft. Haben Sie keine Idee?' ('Zur Mitarbeit auffordern')

B: 'Hm, ja vielleicht. Ich kann Ihnen kein neues Gerät aus dem Lager geben, da diese alle im System sind. Wenn Sie jedoch auch das Vorführgerät dort akzeptieren würden, könnte ich das arrangieren. Es ist praktisch neuwertig.'

K: 'Das ist für mich akzeptabel. Vielen Dank'

1. DROHEN SIE NICHT DIREKT

Drohungen arten leicht in Machtspiele aus und schüren Emotionen.

2. ÄNDERN SIE STATTDESSEN DEN ABLAUF SO, DASS DIE KONSEQUENZEN UNABHÄNGIG VON IHNEN EINTRETEN

Solange Sie die unangenehmen Konsequenzen willentlich herbeiführen, sind Sie persönlich mit diesen verbunden. Es gilt daher, den Lauf der Dinge so zu gestalten, dass die Konsequenzen automatisch eintreten - ohne Ihr Einwirken. Ebenso sollten Sie keine direkte Kontrolle mehr darüber haben, die Konsequenzen doch noch aktiv verhindern zu können. Andererseits heißt das in vielen Fällen zuschauen zu müssen, wie der andere sich doch den Folgen aussetzt. Das kann hart sein - besonders bei Kindern - denn schließlich wollten wir gerade dies vermeiden.

3. DIE ZWEITE CHANCE

Falls die Konsequenzen eintreten, sollten diese unangenehm sein. Trotzdem muss es eine ,nächste Gelegenheit‘ geben. Wenn Ihr Gegenüber aufgrund der Konsequenzen jede zukünftige Möglichkeit des gewünschten Handelns verliert, erzielen Sie keinen Lerneffekt - sondern Fatalismus.

Beispiel:

Ihre Nichte will mit Ihnen auf den Rummelplatz gehen. Sie wissen, dass dies zu einem teuren Spass werden kann, da Ihre Nichte dann eine Attraktion nach der anderen befahren will. Ihre Nichte kann sowohl sehr bezaubernd betteln als auch sehr unangenehm lautstark werden, um ihre Verhandlungsposition durch zu setzen.

Um dem vorzubeugen sagen Sie zu Ihr zu Hause:

„Schau her, Anita. Ich nehme jetzt genau 30 Euro für uns beide mit. Du kannst Dir dort aussuchen, was wir alles damit machen wollen. Sobald das Geld aus ist, können wir noch zuschauen und bummeln. OK?“

• Alle diese Techniken sind wesentlich ausführlicher mit noch mehr Beispielen und Anwendungstipps in meinem e-Book 'Das kleine grüne Buch gegen den täglichen Unfug' beschrieben. Sie können sich dieses kostenfrei hier herunterladen: http://ax-xo.com/ebook
• Ausbildungen zum Thema Gesprächsführungen bei mir finden Sie hier.
• Den Soft-Skill-Newsletter mit Kommunikationstipps und Literaturempfehlungen zum Thema können Sie kostenfrei hier abonnieren.
• Immer wieder Interessantes zum Thema und zu mir persönlich gibt es in meinem Blog.

Viel Spass und Liebe Grüße

Alex Rammlmair