Ebay Käuferschutz: So klären Sie Probleme mit einem Verkäufer

Verkäufer haben bei Ebay nicht nur Rechte, sondern auch Pflichten

Als Käufer bei diesem Auktionshaus im Internet sollten Sie die Ebay-Grundsätze kennen, damit Sie im Fall der Fälle in der Lage sind, Ihr Recht erfolgreich geltend zu machen. Wenn Ihnen ein Verstoß dagegen bei einem Verkäufer auffällt, können Sie dies mit wenigen Klicks über den Kundenservice der Internetseite an Ebay melden. Tritt bei einem Ihrer aktuellen Käufe ein Problem auf, das Sie nachweislich nicht mit dem Verkäufer haben lösen können, steht Ihnen die Option frei, einen Fall zu eröffnen und nach einer bestimmten Wartezeit den Ebay Käuferschutz einzuschalten, um die Sache zu klären. Wie das genau funktioniert, werde ich weiter unten darlegen.

Zunächst möchte ich zusammenfassen, wozu ein Verkäufer bei Ebay Ihnen als Käufer gegenüber verpflichtet ist. Im "Grundsatz zum professionellen Verkaufen auf Ebay" steht Schwarz auf Weiß:

"Wir erwarten von allen Verkäufern auf eBay, dass sie die von uns gestellten Verkäuferstandards in jedem Fall einhalten. Dazu gehören insbesondere unsere Grundsätze für das Einstellen von Artikeln, eine zügige und umfassende Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer und bei gewerblichen Verkäufern auch der vorab eindeutig festgelegte Umgang mit evtl. auftretenden Rückgaben."

Im Rahmen dieser Grundsätze hat der Verkäufer einige Dinge einzuhalten. Was im Detail dazugehört, können Sie unter dem obigen Link nachlesen. 

Was der Verkäufer nicht darf (ich nenne hier die wichtigsten Punkte):

• Widersprüchliche oder falsche Informationen zum Artikel angeben (z. B. ein als "Neu" gekennzeichneter Artikel muss tatsächlich neu sein)
• Ein Produktbild zu dem Angebot einstellen, das nicht den angebotenen Artikel zeigt
• das "PowerSeller" und das "Verkäufer mit Top-Bewertung" Logo selbst hinzufügen (dieses erscheint bei denen, die die Kriterien hierfür erfüllen, automatisch) oder ähnliche Begriffe verwenden, die den Käufer in die Irre führen
• die genannten Zahlungs- und Lieferbedingungen oder andere Einzelheiten nach dem Kauf ändern (dies gilt auch für die Versandkosten)
• einen Artikel einstellen, der nicht vorrätig ist bzw. zum Kaufzeitpunkt möglicherweise nicht sofort lieferbar sein wird
• einen Artikel liefern, der nicht dem entspricht, der bei Ebay eingestellt und gekauft wurde
• Gebühren für zusätzliche Versicherungen oder Zollgebühren (bei Lieferungen aus dem Ausland) auf den Käufer übertragen

All dies ist dem Verkäufer durch Ebay streng verboten! Einen Verstoß dagegen sollten Sie unbedingt bei der Auktionsplattform melden, und wenn Sie auf so einen Anbieter hereingefallen sind, sich dagegen wehren. 

Fallbeispiel: Sie haben einen bei Ebay gekauften Artikel nicht erhalten

Angenommen, Sie haben einen Artikel auf der Online Auktionsplattform Ebay gekauft, pünktlich bezahlt und warten nun auf die Lieferung. Nach Ablauf der angegebenen Frist stellen Sie fest, dass Sie Ihre Ware noch immer nicht erhalten haben. 

Als erstes werden Sie wohl auf die Idee kommen, dem Verkäufer eine Nachricht zukommen zu lassen, in der Sie höflich fragen, wo die Ware bleibt. Folgt die Antwort prompt und kann die Sache so zu Ihrer Zufriedenheit geklärt werden, ist das wunderbar. 

In der Praxis können jedoch leider in so einem Auktionshaus im Internet auch Fälle auftauchen, wo die Kommunikation nicht so einwandfrei verläuft oder auftretende Probleme nicht unter den beiden beteiligten Parteien gelöst werden können. Doch was können Sie in so einem Fall als Käufer tun, um zu Ihrem Recht zu kommen?

1. Problem klären: Gehen Sie unter "Mein Ebay" auf die Übersicht Ihrer Käufe, klicken bei dem betreffenden Artikel auf "Weitere Aktionen" und wählen in dem dortigen Menü den Punkt "Problem klären" durch einen Mausklick aus. Sie können den Fall ab sofort eröffnen, das heißt dann, wenn ein Problem auftritt. Jedoch muss er bis spätestens 45 Tage nach dem Kauf eröffnet werden. Danach geht es nicht mehr.
2. Zutreffendes Problem auswählen: Wählen Sie im ersten Schritt das auf Sie Zutreffende mit der Maus aus. In diesem Fall "Ich habe einen Artikel gekauft" und darin "Ich habe den Artikel noch nicht erhalten". (Weitere mögliche Belange sind: Artikel weicht von der Beschreibung ab, Rückerstattung und auf der Verkäuferseite: Kunde hat nicht bezahlt, Transaktion abbrechen. Handelt es sich um ein anderes Problem, das dort nicht aufgeführt ist, klickt man auf den separaten, so bezeichneten Link). Klicken Sie auf "Weiter". 
3. Angaben zu dem Problem machen: Füllen Sie nun die Felder in dem Formular gewissenhaft aus. Nutzen Sie am besten auch das Feld für ergänzende Angaben, um Ihren Fall noch detaillierter zu beschreiben. Sie haben auch die Möglichkeit, Ihre Telefonnummer anzugeben, damit Ebay Sie bei Fragen dazu kontaktieren kann. (Keine Sorge: Diese wird nicht dem Verkäufer gesendet, sofern Sie dies nicht ausdrücklich möchten.) Schicken Sie das Ganze ab, nachdem Sie die Angaben noch einmal auf ihre Richtigkeit überprüft haben. Zum Schluss wird Ihnen das erfolgreiche Absenden bestätigt. Sie können den eröffneten Fall, Ihre Angaben dazu sowie den aktuellen Stand jederzeit unter "Mein Ebay" einsehen. Dort finden Sie in der Übersicht Ihrer Käufe ganz oben den Link. Alle noch offenen Fälle sind dort aufrufbar. 
4. Nach Ablauf der 10-Tage-Frist, die dem Verkäufer gewährt wird, um den Fall mit Ihnen zu klären, können Sie bei Bedarf innerhalb von 20 Tagen ab diesem Zeitpunkt vom Ebay Käuferschutz Gebrauch machen, sofern Sie mit Paypal bezahlt haben. Das Auktionshaus sorgt dann dafür, dass Sie Ihr Geld zurückbekommen. 
5. Danach, also nach insgesamt 30 Tagen nach Eröffnung des Falles, wird der Fall automatisch geschlossen.

Was ist, wenn Sie mit einer anderen Zahlungsoption als Paypal bezahlt haben?

Dann können und sollten Sie den Fall ebenfalls melden, damit Ebay Konsequenzen daraus ziehen kann und die ärgerliche Erfahrung künftigen Käufern eventuell erspart bleibt. Allerdings wird Ihnen in dem Fall der gezahlte Betrag nicht durch Ebay zurückerstattet. 

Vergessen Sie in jedem Fall nicht, die enttäuschende Transaktion auch entsprechend zu bewerten und Ihre Bewertung des Verkäufers knapp und wahrheitsgemäß zu begründen. Denn nur, wenn Sie ehrlich bewerten, können anderen Käufern solche enttäuschende Erfahrungen eventuell erspart bleiben. Bitte denken Sie daran, dass eine Transaktion nur bis zu 60 Tage nach dem Kauf bewertet werden kann. Deshalb sollten Sie im Fall der Fälle mit den obigen Schritten der Klärung nicht zu lange zögern. Sobald die angegebene und angemessene Lieferzeit abgelaufen ist, sollten Sie sich in Ihrem Interesse darum kümmern.

Übrigens: Die Vorgehensweise der Falleröffnung ist dieselbe für Verkäufer, die ein nicht anders lösbares Problem mit einem ihrer Käufer haben. Wenn etwa ein Käufer nicht bezahlt hat und nicht auf Ihre Mails antwortet, eröffnen Sie einfach den Fall wie oben beschrieben, mit den entsprechenden hier zutreffenden Angaben. Anschließend, das heißt, wenn auch auf diese Weise keine Einigung erreicht wird, haben Sie bei einer Auktion die Möglichkeit, den Artikel an einen unterlegenen Bieter zu verkaufen. Oder Sie stellen ihn neu ein. 

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Klären Ihres Problems mit dem Ebay Mitglied!