Erfolgreich telefonieren am Arbeitsplatz

Die Besonderheit - Man befindet sich nicht mit seinem Gesprächspartner in einem Raum.

Es ist kein Blickkontakt möglich. Es gibt keine Signale der Körpersprache, wie Mimik, Gestik und Körperhaltung, die in einem persönlichen Gespräch helfen, das Gehörte zu verarbeiten. Man ist alleine auf die Stimmlage, Betonung und auf das gesprochene Wort angewiesen.

Erfolgsfaktoren für ein Telefonat

Die Körperhaltung, Mimik und die Atmung beeinflussen den Klang und damit die Ausdruckskraft der Stimme. Die Stimme ist ein wichtiger Sympathiefaktor, wenn zwei Menschen sich begegnen. Am Telefon auch das Persönlichste, das man von sich zeigt, es sei denn, man telefoniert mit einem Video-Telefon. Mit einem Lächeln und gut gelaunt, klingt die Stimme freundlich. Mit aufrechter Körperhaltung gut verständlich, und wenn beide Füße den Boden berühren, ist sie überzeugend. Ist man entspannt, klingt sie schön.

Deshalb ist es wichtig, auch wenn der Gegenüber es nicht sieht, eine aufrechte Körperhaltung einzunehmen. Wenn das Telefon es zulässt, gerne auch im Stehen oder gehen. Die Wirbelsäule aufrecht halten, die Schultern entspannt und die Bauchdecke weich. Eventuell eine Hand in die Hüfte gestützt. Mit hängendem Kopf verliert die Stimme an Kraft und wird undeutlich. Ist man wütend, klingt die Stimme gepresst und abweisend. Ein Lächeln dagegen lässt die Stimme weich, freundlich und hell klingen. Vor dem Telefonat tief durchatmen und während des Telefonats, tief und gleichmäßig atmen. Vor allem beim Zuhören - nicht hörbar - tief ausatmen. Das sorgt für eine entspannte, ruhige Stimme.

Verhaltensweisen

Unterschiedliche Charaktere und unterschiedliche Anlässe eines Telefonats erfordern ein flexibles Denken und Handeln. Der Erfolg eines Telefonats hängt von der Art der Gesprächsführung ab. Erst recht, wenn es ein etwas schwierigeres Gespräch ist. Dann kommt es besonders darauf an, dass man sich nicht nur auf die sachlich korrekte Argumentation beschränkt, sondern sich auf die Persönlichkeit des Gesprächspartners einstellt.

Das unsichere Verhalten:

• Fragt eine Information mehrmals ab
• Vergewissert sich
• Kann sich nicht entscheiden

Es sind viele Bestätigungen einzusetzen, klare Vereinbarungen zu treffen und auch einzuhalten.

Das schüchterne Verhalten:

• Zu wenig Informationen
• Spricht nicht von sich aus

Benötigte Informationen müssen höflich abgefragt werden.

Das erfahrene Verhalten:

• Weiß vieles besser
• Fällt ins Wort
• Fragt nach Details

Bewusst sachlich und folgerichtig argumentieren, dabei den Gesprächspartner als Experten ansprechen. Es dürfen Fachausdrücke gewählt werden.

Die Typisierung bedeutet nicht, dass jeder Mensch auf eine einzige Verhaltensweise festgelegt ist. Sie kann durchaus im Laufe eines Gesprächs variieren. Deshalb sollte man den Gesprächspartner niemals in eine Schublade stecken. Die Typisierung zeigt mögliche Verhaltensmuster auf und gibt Anregungen, wie ein Gespräch zum Erfolg geführt werden kann. Zwischen den Gesprächspartnern und dem Gesprächsgegenstand gibt es immer etwas Verbindendes. Diese Verbindung gilt es, herauszufinden.

Telefonieren ist Kommunikation.

Kommunikation ist Austausch.