Feedbackmanagement: Kenne Deine Kunden

Um dort hinzukommen, genügt es längst nicht mehr Produktinformationen ansprechend aufzubereiten und auf Käufer zu hoffen. Mit Hilfe vernetzter mobiler Plattformen verschafft sich der Kunde des 21. Jahrhunderts eine eigene Stimme, die gehört werden will. Integrieren Sie als CEO Ihres Unternehmens diese Stimme wirkungsvoll in die internen und externen Geschäftsprozesse, genießen Sie gegenüber der Konkurrenz einen gewaltigen Vorteil: Sie erkennen Probleme und Optimierungspotenziale deutlich früher. Das geschieht mit Hilfe eines ausführlichen und ehrlichen Feedbacks, das sowohl von den Kunden als auch von den Mitarbeitern im Unternehmen kommen kann. Letzteren sollten Sie stets das Gefühl vermitteln sowohl das Produkt als auch die Arbeitsumgebung positiv beeinflussen zu können. Diese positive Grundhaltung geben die Mitarbeiter gerne an die Firma und auch an Ihre Kunden weiter.

Die Zufriedenheit des Kunden wird messbar

Der anspruchsvolle, mehrfach vernetzte Kunde 3.0 bewertet Unternehmen und Produkte nach Sympathie und Glaubwürdigkeit. Diese Dinge stellen zentrale Verkaufsargumente dar. Doch wie soll ein Marketingmanager, der nur seinen KPI im Blick hat Erfolge messen, die auf Gefühlen gründen? Über ein hauseigenes CRM (Customer Relationship Management) sollten Sie das Feedback Ihrer Kunden dort einholen, wo es am meisten Sinn macht.

Die Generation Facebook erhebt ihre Stimme am liebsten in sozialen Netzwerken, auch Bewertungsportale spielen eine große Rolle. Nutzen Sie diese Schnittstellen für direkte Kommunikation mit Ihren Kunden auf Augenhöhe. Mit Hilfe einer effizienten Kundenbefragung geben Sie vorhandenen Gefühlen und Tendenzen eine messbare Gestalt. Das digitale Feedback ermöglicht Führungskräften ihre Entscheidungen mit aussagekräftigen Zahlen zu untermauern. Vermutungen verwandeln sich in harte Fakten und Sie lernen Ihre Kunden besser kennen.

Wie Sie Probleme erkennen bevor sie entstehen

Moderne Kunden sind nicht nur digital, sie sind auch gnadenlos ehrlich. Kritik, die fahrlässig ignoriert wird, entwickelt sich in den sozialen Netzen schnell zu einem brachialen "Shitstorm", der sogar millionenschwere Konzerne wie VW, die Deutsche Bahn oder Nestle taumeln lässt.

Das gilt besonders, wenn der Protest von einflussreichen Parteien, so genannten Influencern, ausgeht. Im Fall Nestle versuchte der Lebensmittelkonzern kritische Videobeiträge der Umweltschutzorganisation Greenpeace zu verbieten. Weil Greenpeace mehrere Millionen treue Fans weltweit hat, geriet das Verbot zu einem PR-Disaster, das nur mit Hilfe einer kostspieligen Gegenkampagne repariert werden konnte. Hundertprozentig hat Nestle die schallende Ohrfeige aus dem Netz bis heute nicht verdaut. Selbst wenn Ihr Unternehmen ein gutes Verhältnis zu Greenpeace und anderen Influencern pflegt, sollten Sie Ihre Online-Kanäle stets aufmerksam beobachten und schnell reagieren sobald Unmut aufkommt. Beantworten Sie kritische

Kommentare sachlich und zuvorkommend, bauen Sie langfristig eine stabile Vertrauensbasis zu Ihren Followern auf und verwandeln diese über kurz oder lang in loyale Kunden. Betrachten Sie Ihren Auftritt im sozialen Netz als kostbare Ressource, mit der Sie ein vorhersehbares Bild Ihrer Kunden gestalten können. Diese Informationen sind Gold wert.

Verwandeln Sie Feedback-Ergebnisse in Erkenntnisse

Um stets am Puls der Zeit zu bleiben, erweitern Sie die in der Marketingabteilung durch Marktforschung und Datenauswertung gewonnenen Zahlen um Ihr persönliches, brandaktuelles Kundenfeedback. Beziehen Sie hierbei die ermittelten Kommentare und Bewertungsergebnisse aus Facebook, WhatsApp, LinkedIn und anderen Plattformen kontinuierlich mit ein. Sammeln, Vergleichen und Auswerten können Sie die Daten mit einer leicht bedienbaren App wie dem Feedbacktool von Feedbackstr. Anhand einfacher Kennzahlen analysiert das Tool Ihr Kundenfeedback blitzschnell und unmittelbar. Sie selbst können sofort mit Verbesserungen darauf reagieren.

Vielleicht wundern Sie sich gerade, warum in der letzten Saison weniger Kunden Ihren Shop besucht haben. Liegt es an der neuen Kollektion? Oder spricht die Schaufensterdekoration den Kunden nicht an? Ohne digitale Hilfe können Sie nur Vermutungen anstellen. Platzieren Sie hingegen ein Smartphone geschickt am Tresen, erhalten Sie umgehend Feedback von Kunden und Mitarbeitern, auch wenn diese sich in einer weit entfernten Filiale befinden. Dank reibungsloser Kommunikation zwischen dem Mobilgerät und Ihrem stationären Computer können Sie das Feedback sofort auswerten und Maßnahmen ergreifen. Sie könnten beispielsweise dem Filialleiter Bescheid geben, dass die Schaufensterdekoration geändert werden muss.

Wie Sie garantiert Feedback von Kunden erhalten

Das haben Sie bestimmt schon selbst erlebt, oder noch schlimmer: selbst durchgeführt: Freundlich lächelnde Hostessen mit riesigen Umfragebögen halten den einkaufswilligen Kunden auf, weil sie eine umfangreiche Marketingstudie durchführen möchten. Der Kunde wird sauer weil ihm seine kostbare Zeit gestohlen wird, die Kauflaune ist dahin. Möchten Sie möglichst viel Feedback erhalten und nebenbei noch Ihren Umsatz steigern, gestalten Sie die Umfrage so, dass es dem Kunden Spaß macht und kaum Zeit kostet. Rüsten Sie Ihre Hostessen mit modernen Touchpoint- Trackern aus, die das Sammeln von Kundenfeedback in Echtzeit ermöglichen. Durch spielerisch, lockeres Auftreten ermutigen Sie auch unter Zeitdruck stehende Passanten dazu an Ihrer Kundenbefragung teilzunehmen. Das gilt aber nur wenn Sie sich auf maximal drei Fragen beschränken! Alternativ können Sie Feedbackstationen aufstellen, die sich mit Hilfe von Smartphones und Tablets attraktiv aufbereiten und auf das Wesentliche reduzieren lassen. In beiden Fällen sollte dem Kunden vermittelt werden, dass seine Meinung zählt. Beispielsweise, um den Service des Unternehmens zu verbessern oder einfach um das vegetarische Gericht auf der Speisekarte zu wählen. Der Kunde hat die Macht - ohne Anstrengung mit nur zwei Klicks.

Bleiben Sie dicht am Kunden - mit professionellem Feedback-Management

In einer Welt, in der potentielle Kunden vieles nur noch über die Oberfläche eines Touchpads wahrnehmen, sticht die Authentizität einer Marke deutlicher als je zuvor als Merkmal hervor, das über den Kauf entscheidet. Mit kleinen, personalisierten Umfragen gestalten Sie Ihre Verbindung zum Kunden engmaschiger und dynamischer. Stärken Sie das Vertrauen in Ihre Leistungen und untermauern Sie die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens. Wenn Sie jederzeit offene Bereitschaft signalisieren, sich der Meinung Ihrer Kunden zu stellen, spiegelt sich das rasend schnell in positiven Bewertungen, gestiegener Kundenzufriedenheit und deutlich höheren Umsätzen wider.