Erfolgreich im Callcenter arbeiten

Inbound, Outbound - was heißt das?

Die erste prinzipielle Unterscheidung von Callcentern ist die Frage, ob Sie den Kunden selbst anrufen müssen (outbound) oder ob Sie von ihm angerufen werden (inbound).

• Wenn die Kunden im Callcenter anrufen, geht es zum Teil um eine telefonische Bestellungsannahme, die Sie einfach nur so schnell und präzise wie möglich aufnehmen müssen. Dabei kann der Ton gern sachlich bleiben, darf aber keinesfalls unfreundlich werden. Schließlich soll der Kunde bei nächster Gelegenheit wieder anrufen und noch etwas bestellen.
• Das selbe gilt für die Vergabe von Terminen. Bleiben Sie freundlich, aber sachlich.
• Eine weitere Variante des Inbound-Callcenters ist die Beschwerdeannahme. Hier haben Sie es mit Kunden zu tun, die mehr oder weniger verärgert sind, weil etwas nicht so funktioniert, wie es sollte. Seien Sie mitfühlend. Sie selbst ärgern sich ja auch, wenn etwas nicht so klappt, wie es soll.
• Wenn Sie selbst potenzielle Kunden anrufen müssen, haben Sie es erheblich schwerer. Heutzutage wird jeder, der ein Telefon besitzt, von Werbeanrufen überschwemmt. Da ist es kein Wunder, dass die Angerufenen nicht begeistert sind, wenn ihnen schon wieder jemand etwas verkaufen will. Wahrscheinlich geht es Ihnen selbst im Privatleben auch so, und Sie werden sich nicht wundern, wenn der Angerufene unwirsch reagiert. Ihre Aufgabe ist es zunächst einmal, seine Aufmerksamkeit zu gewinnen und ihm über die erste Verärgerung hinwegzuhelfen.

Der Kunde sieht durchs Telefon

Es mag Ihnen seltsam vorkommen, aber so ist es: All die vielen Informationen, die wir normalerweise durch die Augen aufnehmen, versucht Ihr Telefonpartner Ihrer Stimme zu entnehmen. Und darin ist er häufig sehr gut. Sie können das zu Ihrem Vorteil nutzen.

• Kleiden Sie sich so, wie Sie wirken wollen. Wer sich in Jeans und Schlabber-T-Shirt am Schreibtisch fläzt, wird nicht als seriöse Business-Stimme wahrgenommen.
• Lächeln Sie. Die Kunden können das hören, und sie werden es mögen.
• Sitzen Sie gerade und aufrecht. Das signalisiert Ihre Aufmerksamkeit.
• Kommen Sie ruhig geschminkt zur Arbeit. Es ist wichtig, dass Sie sich selbst hübsch finden.

Bleiben Sie authentisch

Wie bei einem Bewerbungsgespräch, so gilt auch hier: Professionelles Outfit ja. Verkleidung nein.

• Treten Sie so auf, dass Sie sich selbst dabei nicht verbiegen oder verleugnen. Der Kunde am Telefon wird Sie sonst nicht ernst nehmen.
• Reden Sie nicht in vorgegebenen Floskeln.
• Versprechen Sie nichts, wovon Sie nicht selbst überzeugt sind.

In diesem Punkt wird Ihr Chef möglicherweise anderer Ansicht sein. Aber wie wollen Sie Ihre Kunden von etwas überzeugen, woran Sie selbst nicht glauben?

Nehmen Sie den Kunden an die Hand - ein Beispiel

Die Kunst besteht darin, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und ihn dann behutsam in die gewünschte Richtung zu lenken. Das geht nur mit Einfühlungsvermögen und Freundlichkeit. Hier ist ein Beispiel:

Nehmen wir an, ein Kunde ruft an und beschwert sich bei Ihnen, dass ein elektrisches Teil nicht funktioniert. Sie wissen, dass in 80 Prozent aller derartigen Fälle jemand den Stecker gezogen hat - aber wird der Kunde nicht beleidigt sein, wenn Sie das so direkt sagen? Was tun Sie?

• Sie drücken als erstes Ihr Mitgefühl aus. Fassen Sie sich dabei kurz, Ihre Zeit ist Geld.
• Dann erklären Sie dem Kunden, dass Sie eine Liste möglicher Störquellen abzuarbeiten haben.
• Bitten Sie ihn dann erst, den Stecker zu überprüfen. Wenn er sich beklagt, sagen Sie ihm, dass das halt der erste Punkt auf Ihrer Liste ist.

Ist dieser Fall einer der 80 Prozent, können Sie Ihrem Kunden anschließend noch kurz erzählen, wie schnell so etwas passieren kann, beispielsweise beim Staubsaugen. Sie haben ihm damit geholfen, nicht das Gesicht zu verlieren, und werden ihn wohl weiterhin als Kunden behalten.

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Titelfoto: Gianni D. bei flickr.com