Servicewüste Deutschland

Man fragt sich doch ...

Jeder kennt das: Man hat als Kunde eine berechtigte Reklamation oder ein sonstiges Anliegen, trägt dieses höflich und freundlich vor und wird dann vom Gegenüber patzig abgefertigt. Mag ja sein, dass es sich bei großen Unternehmen inzwischen herumgesprochen hat, dass zufriedene Kunden wiederkommen, unzufriedene hingegen ihre schlechten Erfahrungen mehrfach weitersagen. Mag auch sein, dass das eine oder andere Unternehmen inzwischen energisch daran arbeitet, sein Image in puncto Servicequalität  zu verbessern. Bei erschreckend vielen ist das jedoch noch nicht angekommen. Und ganz besonders nicht bei kleinen, inhabergeführten Betrieben oder Geschäften.

... was das wohl soll?

Bei diesen durfte ich im Lauf der Jahre so manche schlechte Erfahrung sammeln. Ich muss vorausschicken, dass ich nicht zu den energischen, fordernden Kunden gehöre, sondern eher zu den zurückhaltenden, leisen. Und weder habe ich nervige Sonderwünsche noch begehre ich Extrawürste. Umso mehr ärgert es mich dann, wenn mein Anliegen/Wunsch/Bitte/Reklamation oder Nachfrage dann unhöflich/ruppig/piesepampelig oder mit sonstigen schlechten Manieren beantwortet wird. Servicequalität bedeutet für mich nicht, dass ein Kaffeeautomat für die Kundschaft bereitsteht, sondern dass ich als Kunde ernst genommen und höflich und freundlich behandelt werde. Was ist daran so schwer zu verstehen? Und was ist daran so schwer umzusetzen? Schließlich bringt der Kunde doch das Geld in's Haus, oder etwa nicht?

Es will mir nicht in den Kopf, dass Menschen, die es zu einem kleinen Betrieb oder Laden gebracht haben, denen man also eine gewisse Intelligenz unterstellen kann, immer mal wieder vom Teufel geritten werden und ihr kostbarstes Gut, die Geldbringer, sozusagen ihre Legehennen, derart schlecht behandeln, dass diesen nur noch eine Wahl bleibt, nämlich mit den Füßen abzustimmen und diesen Anbieter künftig weiträumig zu umfahren. Das ist jedenfalls meine ganz persönliche Strategie, wenn man mir blöd kommt. Nicht, dass ich damit bisher jemand in den Bankrott getrieben hätte. Aber Kleinvieh macht auch Mist, und wie! Und ich habe ein besseres Gefühl dabei, wenn ich mein Geld dorthin trage, wo man sich Pampigkeiten nicht erlaubt, sondern sich professionell verhält. Das bedeutet nicht, dass ich dieses aufgesetzte Gezwitscher hören möchte, das in manchen Branchen als der Inbegriff an Kundenfreundlichkeit gilt und das nur solange standhält, bis die erste Nachfrage oder Reklamation seitens des Kunden kommt. Ich möchte nur "auf Augenhöhe" behandelt werden, wie es auf Neudeutsch so schön heißt. Und mich als Kunde nicht wie ein geohrfeigter Schulbub fühlen müssen.