Die Null-Fehler-Strategie im Qualitätsmanagement

Was Qualität wirklich ist

Unter Qualität stellen sich viele Verbraucher und Anbieter gleichermaßen eine einfache Formel vor: Der Ist-Zustand eines Produkts entspricht dem Soll-Zustand. Tatsächlich jedoch beinhaltet Qualität wesentlich mehr. Als ihr anzustrebender Idealzustand wird die vollständige Zufriedenstellung des Kunden angesehen. Neben der eigentlich selbstverständlichen Fehlerfreiheit der Erzeugnisse oder Dienstleistungen gehören dazu auch folgende Eckpunkte:

• korrekte Auftragsannahme
• zügige Angebotserstellung unter Benennung einhaltbarer Termine und Kosten
• Vorschläge zur Problemlösung im Zusammenhang mit der Auftragserteilung
• Termingerechte Auslieferung zum idealen Zeitpunkt, denn auch eine verfrühte Lieferung ist bei manchen Kunden unerwünscht, weil sie Lagerkosten verursacht oder den dortigen Produktionsablauf stört.

An diesen Beispielen zeigt sich bereits, dass Qualität kein endgültiges Ziel, sondern ein fortlaufender Prozess ist. Entsprechend erfordert auch die Null-Fehler-Strategie ein ständiges Streben nach Verbesserungen.

Der Begriff "Qualitätsarbeit" lässt sich übrigens nicht nur auf den Bereich Produktion anwenden. Umfassende Qualität erfordert auch, dass beispielsweise die Lohnbuchhaltung korrekt arbeitet oder dass der Sachbearbeiter im Büro angeforderte Unterlagen fristgerecht vorlegen kann.

Die TQM-Systeme

Zur Erreichung dieses internen Ziels haben sich seit Ende der 1980er Jahre sogenannte TQM-Systeme etabliert. Die Abkürzung bedeutet Total-Quality-Management, also ein alle Bereiche umfassendes Qualitätsstreben, welches letztendlich Kosten reduziert und die Kunden überzeugt. TQM ist nur umsetzbar, wenn Firmenleitung und Belegschaft sich vollständig daran beteiligen. Die Vermeidung von Qualitätsmängeln geschieht dabei nicht nur durch konzentrierte und geschulte Mitarbeiter. Auch die Ablaufprozesse selbst unterliegen einer ständigen Optimierung, so dass Fehler im Idealfall von vornherein unmöglich gemacht werden.

Hinsichtlich der Null-Fehler-Strategie hat sich in TQM-Systemen das Prinzip "Interner Kunde" etabliert. Dies bedeutet, dass die einzelnen Arbeitsschritte untereinander ein Lieferanten-Kunden-Verhältnis aufweisen. Jeder Mitarbeiter gibt nur völlig korrekte Erzeugnisse weiter und achtet gleichzeitig darauf, dass die ihm selbst übergebenen Teile ebenfalls fehlerfrei sind.