Negative Onlinebewertungen von Hotels sind weiterhin erlaubt

Welche Rechte haben Sie als Gast?

Wenn Sie unzufrieden mit Ihrem Zimmer oder dem Service des Hotels sind, stehen Ihnen mehrere Möglichkeiten offen. Fair ist es, wenn Sie Ihre Reklamation noch während Ihres Aufenthaltes äußern. Nur dann geben Sie dem Hotelpersonal die Chance, den Mangel zu beheben. Sollte dies nicht möglich sein, können Sie durchaus mit einem Preisnachlass, einem kostenfreien Upgrade in ein hochwertigeres Zimmer oder einem kostenfreien Frühstück rechnen. Oder es geht Ihnen wie mir einmal in einem spanischen Hotel, Sie bekommen einen Obstkorb nebst Flasche Wein auf Kosten des Hauses. Und natürlich wird der Grund Ihrer Reklamation behoben oder es wird zumindest nach einer Lösung gesucht.

Auf jeden Fall werden Sie mit Ihrer Reklamation ernst genommen. Und das sollte schon der Fall sein, wenn Sie Ihre Beschwerde vortragen. Denn Sie vertrauen dem Hotel, dass es etwas ändert. Sie agieren nicht nur für sich, sondern sind ein Gast, der eine Interaktion anstößt. Haben Sie das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden, sollten Sie sich nicht scheuen, den Chef zu verlangen.

Denn das Hotel muss Sie als Gast ernst nehmen, weil Sie ja wieder buchen sollen. Seien Sie sich dessen bewusst, Sie können auch woanders buchen, das Hotel verliert sie jedoch für immer.

Doch was ist, wenn Sie das Hotel unzufrieden verlassen? Der Mangel wurde nicht behoben, das Personal war unaufmerksam und der Chef nie zu sprechen? Sie haben das Gefühl, Ihre Beschwerde war nicht wichtig und niemand kümmerte sich darum? Auch dies passiert leider immer noch.

Die Onlinebeschwerde

Viele Hotels betreiben eigene Webseiten, auf denen Sie ihre Meinung äußern können. Doch auf diesen Seiten können negative Äußerungen vom Hotel gelöscht oder gar nicht erst veröffentlicht
werden.
Besser sind unabhängige Bewertungsportale wieTripadvisor und Holidaycheck. Diese gewinnen zunehmend an Bedeutung. Schon heute buchen mehr als 50% der Gäste ein Hotelzimmer erst, nachdem sie sich in diesen Portalen Bewertungen durchgelesen haben. Stehen schon auf der ersten Seite mehrere schlechte Einträge, wird dieses Hotel nicht gebucht. Dazu kommt, diese Portale vergeben an Hotels auch Awards, also Auszeichnungen. Für ein Hotel ist ein gutes Ranking in diesen Portalen heute überlebenswichtig.
Dies trifft auch auf die großen Buchungsportale wie Booking, Expedia und HRS zu. Auch hier können Sie nach Ihrem Aufenthalt eine Bewertung hinterlassen. Oft bekommen sie nach einer Reise sogar eine Aufforderung, Ihr Hotel zu bewerten. Die Custumer Care Abteilungen dieser Portale setzten sich auch mit den Hotels auseinander und vertreten somit Ihre Rechte als Gast. Sie können von den Hotels verlangen, sich zu Beschwerden zu äußern und Kompensationsangebote zu unterbreiten. Kaum ein Hotel kann es sich leisten, offen gegen diese Portale zu agieren.

Wie Sie erfolgreich bewerten!

Was wollen Sie erreichen? Meist ist Ihr Ärger über das schlechte Frühstück schon verraucht, wenn Sie zu Hause ankommen. Mein Tipp, bleiben Sie sachlich und schildern Sie konkret, was Sie gestört hat. So steigen Ihre Chancen auf eine Kompensation auch nach Ihrer Abreise. Mir wurden auf meinen Vorschlag hin nach einer solchen Beschwerde einmal die Kosten für das Frühstück auf meine Kreditkarte zurück überwiesen. Auch Gutscheine und Rabatte für den nächsten Aufenthalt sind durchaus möglich.
In jedem Fall sollten Sie mit einer Antwort rechnen dürfen. Kommt diese aus der Chefetage, wissen Sie, hier werden Sie ernst genommen und das Hotel verändert etwas. Mitarbeiterschulungen als Reaktion auf Beschwerden sind in vielen Hotels bereits üblich.

Wie sollten Sie als Hotelier reagieren?

Natürlich, eine negative Bewertung ist unangenehm. Doch nehmen Sie den Gast ernst. Wo hat er gewohnt, mit welchem Mitarbeiter hat er gesprochen, gab es vielleicht mehrere Beschwerden zum gleichen Thema? Diese Fragen müssen Sie sich stellen. Ein Gast mit einer Reklamation vertraut Ihnen. Woher wollen Sie wissen, welche Abläufe sie vielleicht verändern müssen, um künftige Reklamationen auszuschließen? Wenn Sie den unzufriedenen Gast als Partner sehen, haben Sie schon viel gewonnen.
Ein Chef, der Reklamationen persönlich beantwortet, erreicht noch einen anderen Effekt. Er signalisiert dem Gast: Sie sind mir so wichtig, dass ich mich persönlich um Sie kümmere.

Ein NoGo ist es, Reklamationen überhaupt nicht zu beantworten. Jede Beschwerde, egal ob positiv oder negativ, ist wichtig und verlangt ein Feedback.

Beginnen Sie Ihre Antwort, indem Sie auf den Gast eingehen. Erst später äußern Sie sich zum eigentlichen Sachverhalt.
Beenden Sie Ihre Antwort mit einem Angebot. Ein Rabatt auf den nächsten Aufenthalt bringt Ihnen vielleicht einen Gast zurück, der Ihr neuer Stammgast wird.

Haben Sie eine Telefonnummer, dann rufen Sie den Gast an. Sprechen Sie mit ihm, auch wenn er zunächst überrascht ist. Fragen Sie ihn, wie Sie ihm bei seinem nächsten Aufenthalt entgegen kommen können.

Gehört Ihr Hotel zu einer Kette, ist auch ein rabattierter Aufenthalt in einem anderen Hotel möglich. Ein Gutschein für alle Hotels der Kette lässt dem Gast eine Wahlmöglichkeit.

Wichtig ist nur, agieren Sie für den Gast und sehen Sie ihn nicht als Störer. Denn er meldet sich und weist Sie darauf hin, was ihn, und vielleicht auch andere Gäste, stört. Damit ist er für Sie ein wichtiger Partner.

Negative Bewertungen haben Veränderungspotential

Das gilt für beide, den Gast und den Hotelier.
Für den Gast, weil er aktiv dafür sorgt, dass er sich im Hotel wohlfühlt. Der psychische Faktor das mündigen Gastes, der nicht alles hinnimmt, sollte nicht unterschätzt werden.
Für den Hotelier, weil er so aus erster Hand erfährt, wo es hakt im Getriebe. Eine Beschwerde zeigt ihm auf, wo er ansetzen muss, um zufriedene Gäste zu haben und auch, um den Alltagstrott aufzubrechen.

Eine Reklamation ist deshalb auch für die Mitarbeiter wichtig. Sie ist ein Weckruf, Achtung, so geht es nicht weiter.
Das BGH-Urteil ist deshalb nur zu begrüßen. Wer es angreift, muss sich den Vorwurf gefallen lassen, in seinem Hotel keine Veränderung zu wünschen.

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