Was erwartet der Gast und was ist noch finanzierbar?

Natürlich bieten Hotels heute unterschiedlichen Komfort. Nicht jeder Gast möchte sich Dusche und WC mit anderen Reisenden teilen, wie es so manches Hostel anbietet. Die Wünsche sind differenzierter. Darauf haben sich die Beherbergungsbetriebe längst eingestellt. Schon lange werben sie nicht mehr um die gesamte Masse der Reisenden als Gäste, sondern um spezifische Zielgruppen, denen ein maßgeschneidertes Angebot unterbreitet wird. Wellnesshotels, Businesshotels, Familienhotels oder auch vegetarisch-vegane Unterkünfte, in der besonders hart umkämpften Kategorie der 3* Hotels sind viele Anbieter vertreten.

Wie wird das Hotel der Zukunft aussehen? Die Japaner experimentieren bereits mit humanoiden Robotern als Rezeptionspersonal. Auch Hotels mit Automaten für den Check In und Check Out existieren bereits. Die Technisierung wird weiter zunehmen. Hier kann sich das Hotelgewerbe nicht von der allgemeinen gesellschaftlichen Entwicklung abkoppeln.

Weltweit werden Ressourcen knapper. Gerade Luxushotels setzen immer noch auf eine hochwertige Ausstattung, die sprichwörtlichen goldenen Wasserhähne inklusive. Es wird sich bald die Frage stellen, was noch finanzierbar ist und wie viel Luxus sich für ein Hotel noch rechnet. Ein Beispiel für diese Entwicklung ist die Motel One Kette, die nicht nur auf die Minibar verzichtet. Edles Design und Komfort werden hier mit einem hochqualifizierten Personal und der Konzentration auf die wesentlichen Wünsche der Gäste verbunden. Hotelklassifizierung nach den Vorgaben der Dehoga – nein Danke. Motel One setzt auf die eigenen Feedbackbögen und persönliche Gespräche der Gäste mit dem Personal. Der Gast steht als individuelle Persönlichkeit im Fokus der Kette

Eine weitere Frage ist, was Gäste von einem Hotel zukünftig erwarten und wie sich die Klientel der Zukunft zusammensetzt. So wird die Zahl der Businessgäste weiter abnehmen, während der Zahl der Touristen weiter ansteigen wird. Ein Beispiel dafür ist Siemens. Der Weltkonzern streicht die Ausgaben für Hotelübernachtungen massiv zusammen.

Das individuelle Multifunktionshotel

Das eine Hotel hat als homogene Einheit nie existiert. Hotels sind differenziert und werben um ihre ganz eigene Zielgruppe. Dieser Trend wird sich weiter verstärken. Doch davon unabhängig wird das Hotel der Zukunft in jedem Fall ein Multifunktionshotel sein. Ausgestattet mit modernster Technik wird es seinen Gästen einen maximalen Komfort im jeweiligen Segment bieten. Freies und schnelles Wlan ist ja heute schon ein Muss.
Außerdem wird es stärker lokal vernetzt sein. Ob Reinigung, Restaurants, Car-Sharing oder Stadtführer, die Tendenz geht zu einer Vernetzung von Dienstleistern zum Wohl des gemeinsamen Kunden. Dafür werden Hotels für ihre Zielgruppe spezielle Angebote in Kooperation mit externen Anbietern wie Eventagenturen offerieren.
Das Hotel ist das Zentrum, der Ort, an dem der Gast seinen Tag beginnt und beendet. So er es wünscht, organisiert seine Unterkunft seine Highlights, besorgt Tickets und Fahrmöglichkeiten.
Das betrifft sowohl Touristen als auch Geschäftsreisende. Bietet das Hotel keine eigenen Tagungsräume an, so bucht es für den Gast welche. Komplettpakete nach den individuellen Gastwünschen erstellen, auch das wird das Hotel der Zukunft auszeichnen. Der Begriff Wohlfühloase bekommt so eine völlig neue Bedeutung.
Dabei wird jedoch kein Einheitshotel entstehen. Schlichte Herbergen mit einem Grundangebot werden ebenso weiterhin ihre Existenzberechtigung haben wie Hightechhäuser mit einer kompletten Rundumbetreuung. Auch in Zukunft wird der Gast entscheiden, wie viel er wofür bezahlen möchte. Die Hotellerie unterbreitet die Angebote, aus denen der Gast auswählt.
Je besser diese Offerten auf eine Zielgruppe zugeschnitten sind, je effektiver sie beworben werden, desto höher wird die Auslastung und damit auch der Gewinn sein.

Das bedeutet, Hotels werden künftig auch ihren Onlineauftritten deutlich mehr Aufmerksamkeit widmen müssen. PayPal als Zahlungsmöglichkeit wird sich weiter durchsetzen, unterschiedliche Preisgestaltungen und Rabattaktionen werden zunehmen. Der Gast der Zukunft möchte abgeholt und umworben werden.
Im harten Konkurrenzkampf werden die Häuser bestehen, die den technischen Fortschritt gekonnt und trotzdem dezent in ihre Angebote integrieren, ohne dabei ihre Gäste als individuelle Persönlichkeiten zu vernachlässigen.

Was bedeutet diese Entwicklung für das Personal?

Auch in Zukunft wird hoch qualifiziertes Personal der wichtigste Faktor für den Erfolg eines Hotels sein. Besteht das Team aus mehreren Nationalitäten, profitieren sowohl der Gast als auch das Unternehmen davon. Mehrsprachiges Personal bedeutet die Möglichkeit, individueller auf den Gast eingehen zu können. Er fühlt sich schon beim Check In mehr zu Hause, wenn er in seiner Muttersprache begrüßt wird. Zugleich bedeutet ein Multi-Kulti-Team, dass die Mitarbeiter ihren eigenen Horizont in der täglichen Arbeit erweitern, weil sie mit neuen kulturellen Hintergründen und Lebensvorstellungen konfrontiert werden.

Der Trend zu multinationalen Teams wird auch deshalb weiter zunehmen, weil viele junge Menschen nach ihrer Ausbildung erst einmal ins Ausland gehen, um dort Erfahrungen zu sammeln und ihre Sprachkenntnisse auszubauen. Für das Hotelgewerbe bietet das die Chance, neue Erfahrungen in die eigenen Angebote aufzunehmen.

Die Anforderungen an das Personal werden sich weiter verändern. Flache Hierarchien, mehr Entscheidungsspielräume für die Mitarbeiter, das sind Trends, die kleinere Hotelgruppen schon heute prägen. Ein Geschäftsführer, ein Sales Manager, ein Revenue Manager, diese Posten reichen für ein funktionierendes Hotel oft schon aus. Mehrere Hotels werden operativ von einem Manager geführt, die tägliche Arbeit organisiert ein eingespieltes und fachlich hoch qualifiziertes Team im Haus. Eine solche flache Hierarchie stärkt die Corporate Identity der Mitarbeiter, was wiederum zu mehr Stammgästen führt.

Standardisierte Arbeitsabläufe und das gleiche Logo binden Stammgäste in verschiedenen Städten an die gleiche Marke. Zugleich sind die Mitarbeiter ohne eine aufwändige und zeitintensive Einweisung in mehreren Häusern einsetzbar. Brand Building wird daher zukünftig auch für kleinere regionale Hotelgruppen an Bedeutung gewinnen.

Der beste und teuerste Hightech-Tempel wird unrentabel arbeiten, wenn das Vertrauensverhältnis zwischen Gast und Mitarbeitern nachhaltig gestört ist. Empathie, Einfühlungsvermögen und menschliches Verhalten werden als Erfolgsfaktoren weiter an Bedeutung gewinnen.

Das Hotel der Zukunft wird ein Treffpunkt unterschiedlicher Menschen sein, die miteinander kommunizieren. Die Lobby wird nicht mehr nur eine Empfangshalle darstellen, sondern mit abgetrennten Sitzecken, einer kleinen Bar, vielleicht sogar einem Bistro, sowie separaten PC-Arbeitsplätzen multifunktional gestaltet sein.

Das Hotel als eine Wohnung auf Zeit mit den intellektuellen, technischen und auch kulturellen neuen Entwicklungen der Gesellschaft zu kombinieren, ist Chance und Herausforderung zugleich.

Wer dabei auf seine Mitarbeiter als mündige und entscheidungsfreudige Gastgeber setzt, die die Entwicklung des Unternehmens maßgeblich mit gestalten, hat schon viel gewonnen.

 

Fotos: pixabay

 

 

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