Das Retourenproblem beim Onlinekauf

Retouren sind zwangsläufig schon vorprogrammiert

In den Jahren 2017 und 2018 wurden 12 Prozent aller Online-Einkäufe wieder retourniert. Besonders häufig passiert das das ganze Jahr und nicht nur zur Weihnachtszeit bei den Warengruppen "Bekleidung inklusive Schuhe", "Elektronik" und "Einrichten und Wohnen".

Der Schuh-Versandhändler Zalando rechnet aus Erfahrung damit, dass rund 50 Prozent seiner Verkäufe als Retouren zurückkommen. Das bedeutet erhöhte Personalkosten bei der Prüfung der Retoure bis hin zum erneuten Versand an einen anderen Käufer. Natürlich schlagen diese Kosten, wie bei allen anderen Versandhändlern auch, auf den Preis und sind eingepreist.

Diese Kosten werden oft bewusst durch den Verbraucher hervorgerufen, wenn der Käufer seine Kleidung online zugleich in mehreren Größen und Ausführungen, schlimmstenfalls auch gleichzeitig bei mehreren Händlern, bestellt, um dann später in aller Ruhe zuhause auswählen zu können.

Junge Online-Käufer nutzen die Möglichkeit der Rücksendung häufig. 14- bis 29-jährige Onlinekunden schicken 18 Prozent ihrer Internetbestellungen wieder zurück.

Frauen senden nach der Bitkom-Studie jeden siebenten Kauf wieder zurück, Männer jeden zehnte.

Manche Retouren wandern sofort in den Müll

Der Branchenverband Bitkom rechnet mit durchschnittlichen Kosten von zehn Euro pro Retoure. Aber nicht alle Retouren können so "aufgehübscht" werden, daß sie noch einmal als Verkaufsware angeboten werden können. Wenn sie nicht an Aufkäuferfirmen weitergegeben werden können oder im Personalverkauf Verwendung finden und auch nicht als Spende taugen, werden sie vernichtet.

Die sogenannten "Destroyverkäufe" von Elektronikartikeln an Dritthändler zur Vernichtung waren in den letzten Monaten Thema heftiger Diskussionen wegen der Vernichtung wichtiger Ressourcen wie der "Seltenen Erden".

Deutsche nutzen ihr Retourenrecht

Umweltverbände forderten zuletzt ein Verschwendungsgesetz für Online-Händler, um zu verhindern, dass brandneue Elektronik- und Haushaltsartikel als Retoure im Schredder landen. Dabei vergessen sie, dass die Retouren vom Käufer und nicht vom Händler veranlasst werden.

Der deutsche Verbraucher hat eine gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen. Innerhalb dieser Frist darf er ohne Angaben von Gründen die Ware zurücksenden und muss die Versandkosten dafür tragen. Häufig übernehmen die Händler aus Kulanz diese Kosten. Das ist für viele Kunden im Onlinehandel das schlagende Verkaufsargument überhaupt.

Wenn es schon nicht im Fußball geklappt hat, dann bei den Retouren. Hier sind die Deutschen Weltmeister vor den Niederlanden. Nach einer Umfrage der skandinavischen Post-Nord hat mehr als jeder zweite Online-Käufer in Deutschland in den vergangenen zwölf Monaten Ware wieder zurückgeschickt. Fast genau so hoch war das Verhältnis nur noch in den Niederlanden. In Polen schickt "nur" jeder dritte Online-Käufer seine Ware zurück