Die 11 schlimmsten Fehler in der Kommunikation

1. Aufmunterungen sollten positiv formuliert sein - "Kopf hoch! So schlimm ist das doch auch wieder nicht."

Die Formulierung "Kopf hoch" wird häufig verwendet, wenn man jemanden aufmuntern will. In Kombination mit einer positiv verstärkenden Aussage könnte es vielleicht auch so eine Wirkung zeigen. Echte Anteilnahme deutlich zu machen wirkt zwar wahrscheinlich besser als eine solche Floskel, aber schlecht ist der Ausdruck an und für sich nicht.

Kombiniert man ihn allerdings mit einer negativen Äußerung oder negativ besetzten Wörtern wie "schlimm" oder "das ist doch kein Beinbruch", dann könnte so eine Floskel im schlimmsten Falle auch wirkungslos bleiben. Denn eine mögliche positive Wirkung wird dann gegebenenfalls von der ungewollt negativ wirkenden Botschaft aufgehoben. Das Gedächtnis des Adressaten merkt sich unbewusst dann eher die negativen Stichworte wie "schlimm" oder "Beinbruch". Begriffe also, die unterschwellig Ängste schüren können.

2. Komplimente kann man auch falsch machen - "Das ist ja nicht schlecht." / "Gar nicht mal so übel."

Berechtigte Komplimente sind grundsätzlich eine gute Sache. Ein Lob tut gut und signalisiert Anerkennung für erbrachte Leistungen oder auch für Merkmale, die einen Teil der Persönlichkeit eines Menschen ausmachen. Meist wird in unserem deutschen Kulturkreis eher zu wenig gelobt statt zu viel. Allerdings sollte man es dann aber auch schon richtig machen.

Nicht selten geschieht in zwischenmenschlichen Situationen, wo ein Kompliment gegeben wird, der Kommunikationsfehler, dass ein Lob durch eine vermeintliche Umkehrung der Aussage mittels des Wörtchens "nicht" kleingeredet wird. Ob es den Leuten in diesem Moment peinlich ist oder sie es übertrieben finden, einfach zu sagen: "Das hast du gut gemacht"? Aus meiner Sicht ist diese Scheu vor dem Loben unbegründet. Warum sollte ein Kompliment durch eine negative Kommunikationsform geschmälert werden, wenn es ehrlich gemeint ist und man ein Ergebnis wirklich gelungen findet? Alles andere wäre nach meiner Auffassung irgendwie feige und käme nicht aufrichtig herüber.

3. Kritik äußert man nicht richtig, indem man sie negiert - "Ich will ja nicht meckern, aber..."

Nicht immer läuft alles perfekt. Jeder Mensch macht auch schon einmal Fehler. Außerdem ist es unmöglich, es allen Personen im eigenen Umfeld recht zu machen. Kritisiert werden gehört also zum sozialen Leben dazu. Verschiedene Menschen reagieren jedoch unterschiedlich sensibel darauf und fassen – abhängig von ihrem Charakter, ihren biografischen Erfahrungen und ihrer mentalen Einstellung – Kritik auf unterschiedliche Weise auf.

Allerdings kann auch der Kritisierende durch seinen Kommunikationsstil dazu beitragen, dass kritisches Feedback konstruktiv und nicht etwa zu persönlich aufgefasst wird. So manche empfundene Kränkung könnte vermieden werden, indem die Kritik positiv formuliert wird. Positiv heißt hier wiederum nicht, dass sie blumig ausgeschmückt werden soll. Dann würde sie wahrscheinlich nicht ernst genommen. Mit "positiv" ist hier gemeint, dass die Botschaft ("In dem Punkt wäre noch etwas verbesserungsfähig.") möglichst sachlich vorgetragen und nicht noch negativ verstärkt wird.

Bei dem obigen Beispiel "Ich will ja nicht meckern, aber..." wäre dies jedoch der Fall. Zudem suggeriert der Satz etwas Falsches, denn meckern ist doch genau das, was im Folgenden getan wird. Dies muss aber nicht noch einmal extra erwähnt werden. Die zusätzliche Erwähnung frustriert eher noch zusätzlich. Angemessener wären meiner Ansicht nach Formulierungen, die zur tatsächlichen Verbesserung motivieren und die Machbarkeit der Optimierung unterstreichen – optimistisch stimmende Kritik also. Denn wäre der Kritisierende nicht davon überzeugt, dass der kritisierte Aspekt verbessert werden kann, dann könnte er sich die Kritik auch gleich sparen.

4. Pauschalisierungen wirken herabsetzend - "Immer machst du..."

Ebenfalls häufig hört man in zwischenmenschlichen Situationen pauschalisierende Aussagen, mit denen meist ein Vorwurf geäußert wird. Oberflächlich, also rein verbal betrachtet könnte es auch als reine Feststellung eines Tatbestandes, der eben häufig bei der kritisierten Person vorkommt, verstanden werden. Meist steckt jedoch zwischen den Zeilen der Wunsch dahinter, dass die angesprochene Person diese Angewohnheit aus irgendwelchen Gründen ändern möge. Zudem interpretiert der Adressat der Kommunikation diese Aussage oft so, dass ihm die Schuld an einem bestimmten Tatbestand gegeben wird. (Interpretierte Botschaft zum Beispiel: "Weil du immer die Füße samt Schuhen auf den Couchtisch stellst, ist er immer schmutzig.")

Deshalb kommen solche Pauschalisierungen negativ herüber. Sätze mit "immer, ständig, andauernd" und ähnlichen pauschalen Aussagen gehören daher zu einem schlechten Kommunikationsstil. Aus diesem Grund rate ich dazu, sich diese Formulierungen abzugewöhnen und positivere Botschaften zu finden, welche zielführender sind. Hier sind konkrete Aussagen, mit der man seine Meinung zu der Sache, die einen stört, kundtut und zugleich klipp und klar sagt, was man sich anders wünscht.

5. Missverständliche Aussagen belasten Beziehungen - "Nein, du siehst nicht hässlich aus."

Von Leuten, die viel Selbstbestätigung von außen brauchen, hören deren Partner oder Freunde mitunter oft Fragen wie: "Bin ich hässlich?" oder "Findest du, dass ich dick bin?" Ein großer Kommunikationsfehler wäre es, in diesen Fällen mit einer verneinenden Aussage zu antworten. Bei "Nein, du bist nicht hässlich / dick" werden nämlich vornehmlich genau die gegebenen Stichworte abgespeichert. Antwortet jemand auf eine solche Frage so, kann dieser damit rechnen, dass in absehbarer Zeit wieder genau die gleiche Frage gestellt wird. Auch hier sind positive, das Selbstwertgefühl stärkende Aussagen, welche authentisch vermittelt werden, die günstigere Alternative. Also so etwas wie: "Ich finde dich schön, so wie du bist. Du bist auf deine eigene Weise schön / bist einzigartig und deshalb liebenswert." oder: "Es passt schon alles so." Wenn allerdings jemand, nur weil er einen Pickel auf der Nase hat, meint, er wäre nicht schön, dann kann diese Person mit ein paar einfachen Maßnahmen auch selbst etwas für ihr Selbstbewusstsein tun.

6. Klassische Kommunikation bei der Arbeit

In Büros von Unternehmen, manchmal aber auch im privaten Umfeld, gehört der Satz "Darf ich kurz stören?" zu den viel benutzten. Bei Lichte betrachtet ist er aber unsinnig, denn wenn diese Frage gestellt wird, liegt doch bereits eine Störung vor. Warum nicht nach dem Betreten des Raumes fragen, ob und wann derjenige Zeit hat, weil man etwas mit ihm besprechen möchte? Und natürlich sollte man vorher anklopfen und nur dann eintreten, wenn man hereingebeten wurde.

Der, der gestört wird, kann außerdem spontane Störungen minimieren, indem er für sich feste Zeiten reserviert, in denen er konzentrierte Arbeiten oder wichtige Telefonate durchführt. Diese Zeiten, in denen er keine Unterbrechungen wünscht, sollte er dann auch seinen Kollegen kommunizieren. Ergänzend kann er in diesen Zeitintervallen ein Schild á la "Bitte nicht stören – bin beschäftigt" an die Tür hängen und diese während dieser Zeit geschlossen halten.

7. Kommunikationsfehler bei Termindruck

Manchmal wird es zeitlich aber auch eng. Ein wichtiger Termin naht, während ein Mensch scheinbar nicht aus der Ruhe zu bringen ist. Das Gegenüber ist dann oft geneigt, ihn zur Eile anzutreiben, obwohl Gelassenheit doch eigentlich eine positive Strategie ist, die so manchen Stress vermeidet. Mit Sätzen wie "Ich will ja nicht drängeln..." setzt man jedoch selbst diese Menschen, die nach außen hin eine ruhige Kugel schieben, unter einen innerlichen Druck. Außerdem ist diese Aussage glatt gelogen. Denn genau das tut man mit dieser Phrase: Man drängelt! Dann sollte man vielleicht doch lieber, wenn einem nichts Schonenderes mehr einfällt, bei den Fakten bleiben, also nur (ohne die Drängelei anzukündigen und somit negativ zu verstärken) auf die Uhrzeit hinweisen, mit dem Finger auf die Uhr zeigen oder höflich fragen, wie weit die Person schon ist.

8. Falsche Kommunikationsstile beim Arzt vergrößern den Schaden

"Es könnte jetzt ein bisschen weh tun - aber keine Sorge, das geht schnell vorbei."

Zugegeben: Die Mediziner haben einen stressigen Beruf. Die Zeit, die für jeden Patienten zur Verfügung steht, ist begrenzt. Da kann es schnell passieren, dass in der Hektik ein Kommunikationsstil gepflegt wird, der nicht gerade aufbauend für den Patienten ist. Da rutschen dem Arzt aus Versehen Bemerkungen heraus, die er sicher nicht zu sagen beabsichtigte, denn er will seinen Patienten ja nicht beunruhigen.

Die Ankündigung, dass etwas weh tun könnte oder es bei der Vergabe einer Spritze einen kleinen Pieks geben könnte, bewirkt allerdings genau das. Sie macht Angst, so dass der Patient seine Aufmerksamkeit gerade auf den erwarteten Schmerz richtet. Ziel einer gesundheitsfördernden und Vertrauen erweckenden Arzt-Patienten-Kommunikation sollte es aber sein, dem Patienten so gut es geht seine Angst zu nehmen, seine Erwartungshaltung in eine positive Richtung zu lenken. Die Chancen stehen gut, dass er dadurch tatsächlich weniger leiden wird. Das wurde sogar in wissenschaftlichen Studien nachgewiesen.

9. Medizinische Kommunikation die Zweite

"Sie können das Medikament bedenkenlos einnehmen. Es könnte nur sein, dass Ihnen davon schlecht wird."

Ein weiterer Kommunikationsfehler von Ärzten und anderen Fachleuten aus den Bereichen Medizin und Pharmakologie passiert oft, wenn die Nebenwirkungen eines Medikaments vermittelt werden. Natürlich erwartet der Patient eine ehrliche Aufklärung – auch über mögliche Risiken bei der Einnahme eines Arzneimittels oder einer vorgeschlagenen Behandlung seiner Beschwerden. Er hofft aber auch, für das Verschwinden eines Leidens durch ein Heilung oder Linderung versprechendes Medikament oder eine medizinische Behandlung nicht zehn andere Leiden hinzuzubekommen. Die Angst vor den möglichen Nebenwirkungen ist beim Patienten also sehr groß. Entsprechend reagiert er oft ziemlich sensibel auf eine ungeschickt kommunizierte Informationsvermittlung des Arztes.

Das Thema Nebenwirkungen ist also ein sensibles Feld. Ziel sollte es in jedem Fall für den Arzt sein, seinem Patienten so viel wie möglich von seiner Angst vor potentiellen Neben- oder Wechselwirkungen mit anderen Medikamenten zu nehmen – und nicht sie durch einen negativen Kommunikationsstil sogar noch zu verstärken. Zugleich sollte der Herr Doktor aber auch bei der Wahrheit bleiben. Andererseits verlöre der Patient verständlicherweise das Vertrauen in ihn. Wenn der Patient im Gegenzug aufgrund der Aussage des Arztes erwartet, dass das verordnete Arzneimittel ihm Übelkeit verursachen könnte, dann steigt die Gefahr, dass ihm tatsächlich schlecht wird und er diese Beschwerde auf das Medikament zurückführt (selbst, wenn genauso gut ein anderer Grund wie falsche Ernährung vorliegen könnte).

Auch die Auflistung der Nebenwirkungen auf dem Beipackzettel kann dazu beitragen, dass ein so genannter Nocebo-Effekt auftritt, wenn der Patient diesen liest. Die Pharmahersteller sind gesetzlich verpflichtet, ehrlich und transparent über mögliche Nebenwirkungen aufzuklären. Das ist natürlich richtig so. Dennoch gibt es dabei in der Praxis noch Optimierungsbedarf. Beispielsweise könnte die Erläuterung, wie die jeweiligen Angaben von "häufig" bis "in seltenen Fällen" zu deuten sind, vor der Auflistung der einzelnen Nebenwirkungen stehen. Zudem würde ein der Liste vorgestellter Satz den Patienten eventuell beruhigen; ein Satz, der klarstellt, dass diese unerwünschten Wirkungen nur mit der angegebenen Häufigkeit oder Seltenheit aufgetreten sind, dass diese keineswegs alle auf einmal auftreten müssen und es auch andere Gründe für diese Symptome geben kann. Dies sollte stets im Einzelfall abgewägt und individuell bewertet werden.

10. Gegensätzliche Informationen verwirren - "Tolle Party. ABER KÖNNTET IHR BITTE DIE SCH... MUSIK LEISER STELLEN?"

Kommunikation sollte unmissverständlich gestaltet sein. Sonst wird die Botschaft, die man vermitteln will, nicht deutlich. Entsprechend ist auch das Ergebnis (falls es dann überhaupt eines gibt) nicht das gewünschte. Wer in einem Atemzug eine stimmungsvolle Party lobt und sich im nächsten über die Musik beschwert, die ihm nicht gefällt, der erweckt einen recht ambivalenten Eindruck. Zudem ist seine Absicht nicht eindeutig einzuordnen: Will er nun auch zu der "tollen Party", sofern die Musik geändert wird, oder ist sie ihm einfach nur zu laut? Davon abgesehen, dass er mit seinem motzigen Umgangston wie ein unfreundlicher Spaßverderber auf die – höchstwahrscheinlich noch jungen – Partymacher wirkt. Auf diese Weise werden sie sicher nicht gewillt sein, der Aufforderung nachzukommen.

11. Gleichgültigkeit demonstrieren und sich dann doch aufregen

"Eigentlich ist es mir ja egal. / Nein, ich bin nicht sauer deswegen. (Dann schreiend:) ABER KÖNNTEST DU BEIM NÄCHSTEN MAL DEINE DRECKIGEN SOCKEN WEGRÄUMEN?"

Anstatt Gefühle durch irgendwelche Floskeln zu verschleiern, erreicht man mit einem authentischen Kommunikationsstil eher eine Einigung oder eine Lösung für beide Seiten. Dabei sollten Tonfall, etwaige Gesten sowie Mimik nicht im Widerspruch zum Gesagten stehen. Mit einer positiven Kommunikation ist es zudem besser möglich, sich gemeinsam in Ruhe hinzusetzen, über die Bedürfnisse beider beteiligter Menschen zu reden und Lösungen für die Zukunft zu finden.