Kundenzufriedenheit - ein Vergleich von Onlinehandel mit Einzelhandel

Einkaufen im Einzelhandel

Eine Situation im Baumarkt, den jeder kennt:

Man benötigt ein Teil aus dem Sanitärbereich - nehmen wir mal an, es geht um einen Verbindungschlauch für eine Heizung. Nachdem der freundliche Freund oder Nachbar drübergeschaut hat und das Teil als Ursache für unsere Undichtigkeit ausgemacht hat.

Man hat sich als Laie natürlich aufgeschrieben, was für ein Gerät man hat und kann auch grob wiedergeben, wo es angeschlossen ist. 

Frohen Mutes und selbstbewusst maschieren wir in den Baumarkt, um die Fachkompetenz in Anspruch zu nehmen und gezielt das Teil zu erhalten. So teuer kann es ja nicht sein.

Im Baumarkt angekommen suchen wir uns den ersten freien Mitarbeiter. Doch weit und breit keiner zu sehen. Nachdem wir gefühlt den halben Baumarkt durchgegangen sind, finden wir schließlich einen: "Gang 17 auf der rechten Seite." kriegen wir gesagt. Auf Nachfrage, ob uns geholfen werden kann, damit wir auch das richtige Teil erwischen, bekommen wir nur entgegnet, dass die Kollegen von der Heizungsabteilung dort anzutreffen wären.

Etwas enttäuscht, aber immer noch zielstrebig, gehen wir Richtung Gang 17 und finden dort einen Infostand - leer. Weit und breit niemand zu sehen. Auch Gang 15, 16, 18 und 19 sind nur durch einige Kunden besetzt - kein Mitarbeiter, der uns weiterhelfen könnte.

"So schwer kann es nicht sein den passenden Schlauch zu finden" denken wir uns und fangen an selbstständig zu suchen und werden schnell ernüchtert. Viele Schläuche mit Größenangaben, aber keine Überprüfungsmöglichkeit des Ersatzteileprogramms zu unserer Heizung.

Unsicher nehmen wir uns den scheinbar passenden Schlauch, der etwas länger ist, aber vom Durchmesser zu passen scheint und gehen wieder auf die Suche nach einem Mitarbeiter. Die erneut lange Suche endet wieder beim Ersten. "Können Sie mir bestätigen, dass der Schlauch passt?" stellen wir ihn fragend zur Rede. "Das kann ich Ihnen nicht sagen. Die Kollegen von der Heizungsabteilung können Ihnen da weiterhelfen" entgegnet er uns. Auf den Hinweis, dass dort niemand anzutreffen war, wird sich nur entschuldigt und vorgeschlagen: "Man kann das Teil ja mitnehmen. Falls es nicht passt, kann man es umtauschen.".

So ganz wohl fühlen wir uns bei der Entscheidung, das Teil zu kaufen, nicht und gehen nochmal in den Gang, um nachzuschauen, ob wir nicht doch was 100% passendes finden.

Wie die Entscheidung ausfällt, ist unterschiedlich. Doch die Frage, die sich hier stellt: Ist das der "Service" für den man einen ordentlichen Aufschlag auf den Warenpreis bezahlen soll?

Dieses Beispiel soll keine Verallgemeinerung darstellen! Leider sieht und hört man oft genug von solchen Fällen, die als Unmut in Foreneinträgen und Familienfeiern wiedergegeben werden.

Doch betrachten wir nun einmal das Einkaufen im Onlinehandel. 

Einkaufen im Onlinehandel

Selbes Szenario: Wir benötigen einen Heizungsschlauch.

Wir suchen uns einen Onlinehandel, der seriös, übersichtlich, günstig ist und eine gute Bewertung bei diversen Portalen hat.

Wir suchen nach unserer Heizung und bekommen im Idealfall Zubehör angezeigt. Keine Gewissensbisse, dass wir das falsche Teil erwischt haben könnten - wie gesagt: im Idealfall!

Unsere Heizung ist allerdings schon etwas älter und längst nicht mehr im Portfolio der angebotenen Artikel zu finden. Also schreiben wir über die "Kontaktieren Sie uns"- Schaltfläche so detailreich wie möglich.

Die Antwort erfolgt am nächsten Tag mit einem Link oder einer Bezeichnung unseres Artikels.

Wir bestellen und warten wieder 3 Tage bis das Päckchen geliefert wird. Leider sind wir voll berufstätig und in der Woche zu den Paketlieferzeiten nicht zu Hause. Der zerknüllte Zettel in unserem Briefkasten verrät uns, dass wir eine knappe Woche Frist haben, in der wir das Päckchen abholen können. Auf Grund unserer Arbeitszeiten müssen wir uns ein Zeitfenster setzen - wieder 3 Tage später.

Nun hat es also 1 Woche gedauert, bis wir das Teil bekommen haben. Wir haben Geld gespart und haben das richtige Teil. Dafür mussten wir uns etwas gedulden.

Welche Kriterien sind wichtig bei einem Vergleich?

Wir haben hier natürlich nur 2 Einzelfälle beleuchtet. Ein Vergleich ist nur bedingt möglich, denn er hängt von vielen persönlichen Faktoren ab:

-Wie schnell benötige ich das Teil?

Ein defektes Teil möchte man in der Regel schnell ausgetauscht bekommen. Eine spontane Idee für eine Besorgung ist mit einem Gang in den Einzelhandel schnell erledigt.

-Wie wichtig ist mir der Preis?

Online-Preisvergleiche, Live-Preisanpassungen und eine breite Auswahl an Drittanbieterprodukten lassen sich im Einzelhandel nicht verwirklichen. Durch weitere Punkte wie z.B. Wegfall von Servicekräften und Märkten wird in der Regel der Onlinepreis immer niedriger sein, als im Einzelhandel.

-Wie wichtig ist mit eine persönliche Beratung?

Ein persönliches Gespräch, eine kompetente Beratung, eine individuelle Zusammenstellung von Artikeln, zusammengefasst in einem Angebot bekommt man in der Kombination und in dem Ausmaß nur im Einzelhandel. 

-Möchte ich das Teil ausprobieren?

Ob die Begutachtung vom Material, dem Austesten von Smartphones oder gar die Probefahrt mit dem neuen Auto - das Alles ist nur im Einzelhandel möglich. Dafür fehlen hier die Erfahrungsberichte. Schließlich wird kein Verkäufer zugeben, dass sein Produkt schlecht ist.

-Wie kriege ich das Teil nach Hause?

Was bei Kleinteilen noch unproblematisch ist, macht bei sperrigen und großen Teilen viele Probleme. Hier ist der Versand durch eine Spedition einfacher, als das Besorgen oder Leihen von Transporter oder Anhänger und dem damit verbundenen Zeitaufwand. Viele Einzelhandel bieten solche Services zwar an, erhöhen aber damit die Wartedauer auf Online-Bestellniveau. Dann doch lieber den niedrigeren Preis.

Doch wie machen sich all diese Aspekte an der Kundenzufriedenheit bemerkbar?

Kundenzufriedenheit - Was ist ausschlaggebend?

Die Kundenzufriedenheit ist ein Merkmal, was bereits vor dem Kauf anfängt und sich auch lange nach dem eigentlichen Kauf noch fortsetzt.

Was im Einzelhandel mit der Beratung, der Kassiererin, dem Lageristen und der Annahme zusammenhängt, ist beim Onlinehandel etwas lockerer. Schließlich bekommen wir dort nicht zwangsläufig mit, ob jemand schlecht drauf ist, viel Stress hat oder uns einfach unsympathisch ist.

Beim Onlinehandel sind wir bereits zufrieden, wenn der Artikel schnell da ist und funktioniert. Ein Einfacher Vorgang beim Austausch bei Defekten oder Rücksendungen hinterlässt bei uns schon das Gefühl der Zufriedenheit.

Beim Einzelhandel hinterlässt er Spuren. Oftmals müssen defekte Waren eingeschickt werden, sind nicht mehr verfügbar oder die Wartezeiten für einen verfügbaren Mitarbeiter sind lang. Eine schlecht gelaunte Servicekraft, die vielleicht sogar unfreundlich erscheint, hinterlässt nachhaltig ein Bild einer Unzufriedenheit. Eine Unsicherheit bei der Beratung lässt in unseren Augen die Fachkraft als "inkompetent" darstellen, egal wodurch sich diese Ansicht ergibt. Hier wird unsere Objektivität wird viel mehr durch persönliche Eindrücke beeinflusst und macht es dem Einzelhandel schwerer in Problemsituationen einen positiven Eindruck zu erhalten. Doch genau bei diesen Punkten ist Besserungsbedarf, mehr Professionalität und eine einfachere Abwicklung beim EInzelhandel wünschenswert.

Fazit

Das der Einzelhandel schlechter als der Onlinehandel darsteht lässt sich pauschal nicht sagen. Die Kundenzufriedenheit ist abhängig vom Anbieter, von Vorgaben, der Kaufabwicklung und vielen anderen Aspekten. Vor allem ist er aber abhängig vom Kunden selbst.

Die Auffassung, die Erwartungshaltung und die realistische Betrachtung ist unterschiedlich und lässt sich auch nicht auf einen Nenner bringen. Da beim Einzelhandel mehr persönlicher Kontakt bei mehreren sichtbaren Personen besteht, ist hier die Gefahr höher, an einer "Instanz" etwas negativ aufzufassen, was den Gesamteindruck trübt. 

Dennoch sollte grade im Einzelhandel verstärkt kundenorientiert gehandelt werden und mehr Wert auf eine nachhaltige Kundenzufriedenheit gelegt werden - schließlich wird diese auch bezahlt.