Was erwartet ein Hotelgast heute?

Was erwarten Sie?

Während meiner Ausbildungszeit wurden die Bedürfnisse der Gäste als die drei B-s bezeichnet, bed, bath and breakfast. Heute kommt auf jeden Fall noch ein W für W-lan dazu.
Wie die Gesellschaft, unterliegt auch die Hotellerie einem stetigen Wandel. Die Erwartungen der Gäste verändern sich permanent und stellen die Hoteliers vor neue Herausforderungen. Wer auf dem harten Markt bestehen will, muss sich diesen Veränderungen stellen. Doch was erwarten Gäste heute von einem Hotel?

Die Lobby...

...betritt der Reisende als Erstes. Wirkt sie nicht einladend, verliert das Hotel schon viel Kredit. Der Trend geht heute zur Multifunktionslobby, die Rezeption, Bar, eine Lounge und ein Bistro miteinander vereint. Für kleinere Stadthotels ist diese Mischung eindeutig zu viel. Die Lobby muss den Stil des Hotels ausdrücken und den Gast willkommen heißen. Topfpflanzen, vielleicht eine Wandtapete mit einem markanten Motiv der Stadt und auf jeden Fall eine saubere Rezeption sind ein Muss. Ein Businesshotel braucht in der Lobby kein Tischfußballspiel. Das passt eher in ein Hostel, das junge, urbane Gäste als Zielgruppe umwirbt. Wichtiger ist der Gesamteindruck, der sich dem anreisenden Gast bietet. Er muss sich willkommen fühlen, das Hotel von Beginn an als seine Wohnung auf Zeit annehmen.

Der Tag beginnt mit...

...einem guten Frühstück in einer gemütlichen Atmosphäre. Auch die Businessgäste nehmen sich heute Zeit dafür. Ein Blick in die aktuelle Zeitung gehört für viele Menschen ebenfalls zu einem ruhigen Start in den Tag. Mindestens zwei Tageszeitungen, eine regionale und eine überregionale, muss ein Hotel heute anbieten. Auf das Frühstücksbuffet gehören Würstchen, verschiedene Eierspeisen, mehrere Sorten Brot und Brötchen, dazu Käse- und Wurstvariationen. Keinesfalls dürfen Obst und Gemüse fehlen, ebenso wenig Cerealien, Säfte, Milch und Wasser, Marmeladen und Honig. So werden auch Vegetarier und Veganer nicht ausgegrenzt. Und, das Auge isst mit. Wer alles nur irgendwie aufbaut, verliert als Hotelier bares Geld. Erfahrungen zeigen, der Gast läuft das Buffet von rechts beginnend ab und nimmt sich zuerst die warmen Speisen. Wer sein Angebot so präsentiert, wird mehr Gäste zum Frühstück im Hotel bewegen.
Ist der Frühstücksraum hell und gemütlich eingerichtet und bietet ausreichend Platz für Einzelgäste wie auch Gruppen, zieht er die Gäste eher an als ein dunkler, kleiner Raum. Auch im Frühstücksraum muss natürlich freies W-lan verfügbar sein.

Das Zimmer...

...ist die Wohnung auf Zeit für den Gast. Es muss flexibel eingerichtet sein und dem Gast auch kleinere Veränderungen erlauben.
Moderne Flachbildfernseher gehören heute ebenso zur Standardausstattung wie ein kleiner Tisch, Stuhl und Sessel. Wer als Hotelier an Bett und Matratzen spart, wird seine Gäste schnell vergraulen. Ablageflächen für Gepäck und Kleidung, ein Schrank mit ausreichend Bügeln, Bettlampen und eine helle Deckenbeleuchtung sind ebenfalls selbstverständlich. Absolute Sauberkeit in Zimmer und Bad, eine tägliche, professionelle Reinigung und die sofortige Reparatur von Schäden signalisieren dem Gast: hier bin ich willkommen. So werden Reisende zu Stammgästen, die regelmäßig buchen.

Der Service...

… unterscheidet sich natürlich zwischen einem 2 Sterne und einem 5 Sterne Hotel. Der Concierge ist wieder mehr gefragt, nur in einem kleineren Stadthotel eher nicht. Service lebt vielmehr intensiv von den Mitarbeitern des Hotels. Sie repräsentieren ihr Haus.
Das Angebot von Postkarten, Stadtplänen, Briefmarken,Tickets für Bus und Bahn, mehrsprachiger Stadtführer und Prospekten mit Sehenswürdigkeiten der Stadt gehören jedoch zum Standard jedes Hotels. Das Personal muss Deutsch und Englisch sprechen. Aktuelle Kenntnisse über Highligts in der Stadt sowie Verkehrsverbindungen darf der Gast von jedem Empfangsmitarbeiter ebenfalls erwarten.

Extras...

...bedeuten für den Hotelier eine willkommene Einnahmequelle. Parkplatz und Hotelbar, das Upgrade in eine bessere Zimmerkategorie sowie Frühstück lassen sich zusätzlich verkaufen. Das wird von den Gästen auch akzeptiert, solange die Preise angemessen sind und ihnen dafür diese Leistung auch geboten wird. Einen dunklen Schotterplatz hinter dem Hotel für 20 Euro/Nacht als Parkplatz anzubieten ist eher Wucher als Extra. Ein Bier für 2,50 Euro wird der Gast als Schlummertrunk dagegen sofort akzeptieren.
Kostenlos sollte dagegen immer eine Taxibestellung oder die Empfehlung von guten Restaurants in der Umgebung sein.
Extras runden das Angebot des Hotels sinnvoll ab und gestalten den Aufenthalt für den Gast angenehmer.

Fazit

Gäste erwarten heute auch von kleineren Hotels der 2 und 3 Sterne Kategorie mehr Service und Qualität als noch vor einigen Jahren. Dank Onlineportalen sind sie kritischer und vergleichen mehr. Professionelles und kompetentes Personal, eine hohe Servicequalität und eine Wohlfühlatmosphäre sind ihnen wichtig. Das betrifft sowohl das Interieur mit stilvollen Accessoirs als auch die Aufmerksamkeit, die ihnen entgegen gebracht wird. Erfüllt der Hotelier diese Grundbedürfnisse und stellt sich flexibel auf seine Gäste ein, ist er ein perfekter Gastgeber. Und das sollten er und seine Mitarbeiter ja auch sein.

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